Схема работы по Аутсорсингу

Если в бизнес-процессах вашей компании возникли ИТ-вопросы, которые вы не в силах решить в одиночку, вам, возможно, понадобится помощь третьих лиц. Мы с уверенностью заявляем, что обладаем всеми необходимыми компетенциями для решения подобных задач.

Первоначально мы внимательно изучаем вашу ИТ-инфраструктуру, выявляем возможности по ее оптимизации и размышляем над методами ее улучшения. После этого мы составляем коммерческое предложение. В большинстве случаев, форма сотрудничества имеет абонентский характер. Мы не создаем онлайн-калькуляторы, поскольку требования к обслуживанию у всех компаний совершенно разные.

Оставьте заявку или свяжитесь с нами удобным для вас способом: по телефону, через электронную почту или онлайн-чат на любой странице нашего сайта (оставьте свой номер телефона, и наш консультант перезвонит вам). Наши специалисты оперативно свяжутся с вами, предложат бесплатную консультацию по интересующим вас вопросам, дадут подробную информацию о наших услугах и проведут точные расчеты.

Как только все условия достигнуты и договор подписан, мы приступаем к работе. Наши специалисты начинают выполнение задач, согласованных в договоре. Это может включать в себя установку и настройку ПО, решение проблем с компьютерами, обновление систем и так далее. Все эти работы выполняются в соответствии с графиком, утвержденным обеими сторонами. Мы оказываем полное техническое сопровождение и решаем возникающие вопросы.

Важные точки, осуществляемые после подписания договора:
• выполнение согласованных условий и выполнение работ;
• обеспечение конфиденциальности и безопасности информации;
• обслуживание и поддержка в рамках гарантированного уровня сервиса;
• решение проблем и неисправностей без дополнительной оплаты;
• неограниченное количество выездов на объект для выполнения работ.
Договор предусматривает бонусы и скидки для вас. Мы проводим регулярные безоплатные работы, например, установка нового оборудования и обновление ПО.

Для поддержания повышенного уровня сервиса мы полагаемся на соблюдение определенных процедур и стандартов. Например, при обработке инцидентов и запросов на обслуживание большинство вопросов может быть решено в первую очередь с помощью процесса первого уровня поддержки. Если же задача не может быть решена на этом уровне, она передается на второй уровень поддержки для обработки специалистами глубже.

Мы также стремимся предлагать проактивные решения для предотвращения инцидентов еще до их возникновения. Это включает в себя регулярное обучение пользователей, мониторинг систем и применение обновлений и патчей безопасности за счет использования соответствующих программного обеспечения.

Наконец, мы полностью осознаем, что обеспечение высокого уровня сервиса требует не только выполнение определенных процедур, но и прозрачного общения. Помимо Еженедельных обновлений по электронной почте, мы также предоставляем полный доступ к онлайн-системе отслеживания задач, где клиенты могут видеть статусы своих запросов в режиме реального времени.

Условия этого SLA могут быть пересмотрены в любое время с уведомлением клиента. Ваши отзывы и предложения очень важны для нас, поскольку мы стремимся улучшить условия наших услуг, соответствующие вашим потребностям.

Обязательной частью заключения договора на проведение единичных работ или выполнение определенных тарифицируемых задач в рамках абонентских договоров, становится соглашение об алгоритме оценки стоимости работ. Существуют две основные модели, о которых подробнее ниже.

Оплата по часам
Наша организация предопределит примерное количество часов, предполагаемые для выполнения работы. Это замечает, что конечное количество часов может как увеличиться, так и сократиться. Мы регулярно держим вас в курсе о текущем балансе стоимости, позволяя заказчику при необходимости приостановить работы. Вся нужную информацию обрабатываем в финальный отчет, который служит основой для расчетов.

Зафиксированная стоимость
Наша компания предоставит окончательную стоимость выполнения работ на основе предварительно установленного задания и ТЗ. Согласуются стоимость, сроки и объем работ, которые не подлежат изменению на протяжении выполнения задачи. При желании заказчика изменить сроки или объем работ, изменяется и конечная стоимость.

Мы работаем по системе ITIL, которая в реальности выглядит так:

1. Клиент столкнулся с проблемой и обратился в службу поддержки, либо звонком, либо электронной почтой.
2. Ваше обращение регистрирует первый уровень поддержки (help desk), который приоритизирует и ставит его в очередь.
3. Наши специалисты с привлечением сторонних коллег, при необходимости, стараются решить проблему в заданное время.
4. Если проблема не решена, заявка переходит на второй уровень поддержки, где работают специалисты более узкого профиля.
5. После устранения проблемы, специалист связывается с вами и сообщает о результате. В случае успеха, заявку закрывают.
6. После этого вы продолжаете работу, удовлетворенные обслуживанием.

Это оптимальный вариант протокола взаимодействия. Разумеется, реальность более сложна, однако этот сценарий иллюстрирует, как решаются базовые задачи. Мы также имеем множество продвинутых систем для эффективного управления IT-процессами в компаниях, включая:

- базу данных о происходивших инцидентах;
- систему учета типовых проблем IT;
- технологию машинного обучения для автоматического выявления решений;
- профессиональную базу знаний;
- доклады о состоянии IT-инфраструктуры клиента;
- инструменты для определения приоритетов и переадресации к специалистам;
- систему с онлайн мониторингом программного обеспечения.

Это всё гарантирует выполнение обязательств для предотвращения сбоев. Наша работа регулярно заносится в базу данных, что позволяет предоставить полный отчет по запросу клиента.